Tôn Nữ Diễm Phương
Tám giờ kém mười, máy tính vừa mở, hàng đợi trên hệ thống đã có ba mươi mấy hồ sơ. Hồ sơ đầu tiên của buổi sáng hôm đó mình còn nhớ: một anh bốn mươi lăm tuổi, khai không hút thuốc, chiều cao cân nặng bình thường, muốn mua hợp đồng có số tiền bảo hiểm khá lớn. Kết quả khám sức khỏe kèm theo thì men gan tăng gấp đôi ngưỡng. Không có gì sai trong tờ khai cả. Chỉ là có một câu hỏi chưa ai đặt ra, và việc của mình là đặt ra câu hỏi đó.
Mấy năm đầu đi làm, trước khi chuyển sang bồi thường, mình ngồi ở phòng thẩm định của một công ty nhân thọ. Hay bị bạn bè hỏi “thế cả ngày làm gì, ký giấy à?”, nên mình viết lại cho rõ.
Công việc chính của người thẩm định
Chuyên viên thẩm định (underwriter) đứng giữa người bán và quỹ tiền của công ty. Đại lý mang hồ sơ khách về, thẩm định viên quyết định có nhận rủi ro này không và nhận với điều kiện gì. Kết quả thường rơi vào bốn kiểu: chấp nhận theo phí chuẩn, chấp nhận nhưng tăng phí, chấp nhận kèm điều khoản loại trừ một bệnh nào đó, hoặc từ chối. Có kiểu thứ năm hay bị quên là tạm hoãn, nghĩa là chờ khách điều trị xong rồi nộp lại.
Một hồ sơ gồm những gì?
Với bảo hiểm nhân thọ, thứ đầu tiên là tờ khai yêu cầu bảo hiểm, trong đó có một loạt câu hỏi sức khỏe mà khách tự trả lời. Tùy số tiền bảo hiểm và tuổi, công ty yêu cầu thêm phiếu khám, xét nghiệm máu, nước tiểu, có khi điện tim hoặc siêu âm. Nếu khách khai từng nằm viện, mình sẽ xin bản sao hồ sơ bệnh án hoặc giấy ra viện. Với khoản tiền lớn, còn có câu hỏi về tài chính: thu nhập bao nhiêu mà mua mức này, người thụ hưởng là ai.
Đọc hồ sơ theo cách nào?
Mỗi công ty đều có bộ hướng dẫn thẩm định (underwriting manual), thường lấy từ công ty tái bảo hiểm, trong đó có bảng tính điểm rủi ro cho từng bệnh, từng chỉ số. Ví dụ huyết áp ở mức này thì cộng bao nhiêu điểm, tiểu đường kiểm soát tốt khác với kiểm soát kém ra sao. Người mới sẽ tra sách gần như mọi hồ sơ. Làm vài năm thì đọc lướt là biết phải dừng ở dòng nào. Phần khó không nằm ở tra bảng mà nằm ở những hồ sơ không khớp: khách khai một đằng, xét nghiệm một nẻo, hoặc có một khoảng trống trong lịch sử khám bệnh mà không ai giải thích.
Một ngày cụ thể trông ra sao
Buổi sáng thường dành cho hồ sơ mới. Mình chia nhanh thành nhóm “sạch” (khai đủ, kết quả bình thường, duyệt được ngay) và nhóm cần xem kỹ. Nhóm sạch nhiều công ty giờ đã để hệ thống tự duyệt theo quy tắc, người chỉ kiểm lại ngẫu nhiên.
Khoảng giữa buổi là lúc gửi yêu cầu bổ sung. Viết một yêu cầu bổ sung nghe đơn giản nhưng mình mất khá lâu mới làm cho đúng. Viết mơ hồ kiểu “đề nghị cung cấp thêm thông tin sức khỏe” thì đại lý không biết xin gì, khách bực, hồ sơ treo cả tháng. Viết cụ thể “đề nghị khách cung cấp kết quả siêu âm bụng và xét nghiệm viêm gan B trong vòng sáu tháng gần nhất” thì một tuần là có.
Buổi chiều là giờ của điện thoại. Đại lý gọi hỏi tiến độ, có người năn nỉ, có người bực. Cũng có lúc phải gọi thẳng cho khách để hỏi lại một chi tiết, ví dụ “anh ghi từng mổ năm 2019, anh nhớ mổ gì không ạ?”. Những cuộc gọi này phải giữ giọng trung tính, không được tư vấn sản phẩm, không hứa kết quả.
Nếu bạn đang tìm hiểu rộng hơn về công việc trong ngành bảo hiểm, thẩm định là một trong vài vị trí mà người ngoài gần như không biết tới, dù hợp đồng nào cũng phải đi qua nó.
Cuối ngày, những hồ sơ vượt quyền ký của mình được chuyển lên trưởng nhóm. Thẩm định viên có hạn mức quyền ký theo cấp bậc. Người mới chỉ được duyệt những hợp đồng có số tiền nhỏ, càng lên cao quyền càng rộng. Hồ sơ vượt hạn mức của cả công ty thì phải gửi sang công ty tái bảo hiểm xin ý kiến, có khi mất vài tuần.
Những lúc khó xử
Khi đại lý là người quen?
Chuyện này xảy ra thường hơn bạn nghĩ. Một đại lý giỏi, doanh số tốt, quen biết cả phòng, gửi hồ sơ cho người nhà và nhắn riêng “em nhờ chị xem nhanh giúp”. Xem nhanh thì được. Xem nhẹ tay thì không. Mình học được cách trả lời rằng hồ sơ nào cũng đi đúng một quy trình, và thật ra điều đó bảo vệ cả đại lý, vì một hợp đồng duyệt sai rồi bị từ chối bồi thường sau này mới là chuyện tệ cho họ.
Khi phải từ chối người đang cần bảo hiểm nhất?
Đây là phần buồn của nghề. Người vừa phát hiện bệnh thường là người muốn mua bảo hiểm nhất, và cũng là người công ty khó nhận nhất. Mình không có cách nào làm cho việc này dễ chịu. Chỉ có thể viết thư từ chối rõ lý do trong giới hạn được phép, và gợi ý đại lý xem các sản phẩm khác không yêu cầu thẩm định sức khỏe chặt nếu có.
Ai thì hợp với việc này
Thẩm định nhân thọ, sức khỏe tuyển nhiều người có nền y, dược, điều dưỡng, vì đọc xét nghiệm và bệnh án là kỹ năng mang theo được ngay. Thẩm định tài sản, kỹ thuật, hàng hải thì thích người học kỹ thuật, xây dựng, hoặc từng làm khảo sát rủi ro. Tiếng Anh đọc hiểu gần như bắt buộc vì sách hướng dẫn và thư từ với tái bảo hiểm đều bằng tiếng Anh.
Về tính cách, bạn cần chịu được việc ngồi một chỗ lâu, đọc chữ nhỏ, và thoải mái với việc làm người nói “chưa được”. Ai thích kết quả nhìn thấy ngay, thích được khen trực tiếp, có lẽ sẽ thấy nghề này lặng lẽ quá.
Người ta hay hỏi tôi ba câu. Có cần bằng y không? Không bắt buộc, nhưng ở mảng nhân thọ thì người có nền y khoa học nhanh hơn rõ rệt, người học kinh tế vẫn làm được nếu chịu học thuật ngữ. Có áp lực doanh số không? Không trực tiếp, nhưng có áp lực thời gian xử lý, công ty đo xem mỗi hồ sơ nằm ở bàn bạn bao lâu. Làm thẩm định lâu rồi thì đi đâu? Hướng hay gặp là lên trưởng nhóm, sang phát triển sản phẩm, hoặc chuyển qua làm cho công ty tái bảo hiểm, nơi người ta chỉ toàn xem những hồ sơ khó.